Συχνότητα και χρονικό διάστημα μέτρησης: ανά εξάμηνο, με καταγραφή καθ’ όλη τη διάρκεια του εξαμήνου

Τρόπος μέτρησης: Δηλώνει το ποσοστό παραπόνων/καταγγελιών τελικών χρηστών που αντιμετωπίστηκαν επαρκώς από τον κάθε πάροχο εντός 20 ημερολογιακών ημερών από την υποβολή κάθε παραπόνου από το συνδρομητή. Τα παράπονα/καταγγελίες που λαμβάνονται υπόψη στον υπολογισμό του δείκτη είναι αυτά που υποβλήθηκαν στα εξής διαστήματα, ανάλογα με την περίοδο του έτους μέτρησης:

1. για το 1ο εξάμηνο κάθε έτους μέτρησης: από 12/12 του προηγούμενου έτους έως και 10/6 του έτους μέτρησης
2. για το 2ο εξάμηνο κάθε έτους μέτρησης: από 11/6 έως και 11/12 του έτους μέτρησης

Το παράπονο/καταγγελία θεωρείται ότι έχει αντιμετωπιστεί από τον πάροχο εάν ισχύει μία από τις ακόλουθες περιπτώσεις:

• ο καταγγέλλων συμφωνεί ότι όλα τα θέματα του παραπόνου/ καταγγελίας έχουν επαρκώς αντιμετωπιστεί,
• το παράπονο/καταγγελία αποσυρθεί, 
• ο πάροχος έχει ολοκληρώσει όλες τις φάσεις της διαδικασίας για την αντιμετώπιση των παραπόνων/καταγγελιών, και έχει πληροφορήσει τον καταγγέλλοντα σχετικά, ή
• για το παράπονο/καταγγελία εκκρεμεί σχετική νομική διαδικασία και ο τελικός χρήστης δεν έχει επανέλθει εντός 5 ημερών από την ημερομηνία πληροφόρησής του για την αντιμετώπιση.

Από τη στιγμή που ο πάροχος ενημερώσει το συνδρομητή για την αντιμετώπιση ενός παραπόνου, αν ο συνδρομητής δεν επανέλθει εντός πέντε ημερών, τότε τυχόν παράπονο/καταγγελία για το ίδιο θέμα θεωρείται νέο παράπονο/καταγγελία.

Παρατηρήσεις: Συμπεριλαμβάνονται παράπονα/καταγγελίες για λάθη σε τιμολόγια. Δεν συμπεριλαμβάνονται αιτήματα για πληροφόρηση ή αναφορές βλαβών.